Есть идея
устройство, обычаи, традиции, рели-
гиозные верования, соблюдать пра-
вила въезда и выезда из страны. Дан-
ный перечень дает отелю право вести
беседу с туристом, который нарушает
правила пребывания в стране с точки
зрения закона. Это сильный аргумент
для прекращения неадекватных дей-
ствий на территории отеля.
Кто ваш гость?
Задача любого отеля - привлечь как
можно больше потенциальных кли-
ентов. На это у вас не так много вре-
мени. В бизнесе работает правило:
«второго шанса произвести первое
впечатление не будет».
В основе покупки гостиничной
услуги - удовлетворение потреб-
ностей гостя в проживании и до-
полнительных услугах и получе-
ние удовольствия от них. Если отель
соблюдает первое условие, он полу-
чит постояльца. Если оба - клиента,
а может быть, и приверженца.
По данным американских иссле-
дователей, 70% постояльцев не вы-
сказывают персоналу претензий -
они просто больше не приезжают.
Поэтому любите оставшиеся 30%
гостей, какими бы капризными они
ни были. Только от них вы можете
узнать о недостатках обслуживания
в вашей гостинице. Если персонал
сможет своевременно решить про-
блему гостя, это сделает его привер-
женцем отеля. Если нет - вы лиши-
тесь этого постояльца и потеряете
от 3 до 20 потенциальных покупате-
лей из числа его знакомых и коллег.
Клиенты - люди, регулярно поль-
зующиеся услугами вашего отеля, -
это те самые 20% потребителей, ко-
торые делают 80% оборота любой
компании. Клиентов нужно знать
в лицо. Клиенты могут подсказать
вам, что следует исправить или до-
бавить. Одна из причин потери кли-
ентов - невнимание к их персоне.
Приверженцы рассказывают
о вас всем своим знакомым. «Сара-
фанное радио» - самая эффективная
реклама отеля.
В Санкт-Петербурге резко воз-
росло число фирм, занимающих-
ся въездным туризмом. Но профес-
сионально работают на этом рынке
не более 30 компаний. Часто это
турфирмы, расположенные в непо-
средственной близости от гостини-
цы. Они могут размещать в отелях
туристические группы. При работе
с турфирмами нужно помнить:
о
предоставлении скидок от от-
крытой цены гостиницы. Турфирма
зарабатывает за счет разницы меж-
ду тарифами, по которым она про-
дает номер клиенту, и тарифами,
по которым покупает его у гостини-
г
Щ
г
НЕ
БЕСПОКОИТЬ
NE PAS
DÉRANGER
NICHT
STÖREN
DO NOT
DISTURB
Слишком высокая
и слишком низкая
цена приведут весь
проект к краху.
СУЩЕСТВУЮТ РАЗНЫЕ
ЦЕНОВЫЕ СТРАТЕГИИ.
ВОПРОС В ТОМ, КАК НАЙТИ
ПРАВИЛЬНУЮ
цы. Чтобы у постояльцев не возни-
кало претензий по вопросу перепла-
ты, необходимо определить цены
для турфирм, которые должны быть
ниже открытых цен гостиницы. Гос-
тиница заключает с турфирмой до-
говор о сотрудничестве, определяя
тариф на номера с учетом политики
турфирмы, количества ее постояль-
цев, наличия групп, сезона и пр.;
о
сезонности. Активность тур-
фирм, занимающихся въездным ту-
ризмом, резко спадает в низкий
сезон - с октября по март. Ориенти-
рованность гостиницы только на ра-
боту с турфирмами может привести
к резкому уменьшению доходности
в низкий сезон.
Если ваш регион является не
только туристическим, но и дело-
вым, часть гостей составляют ко-
мандированные. Предприятия,
которые принимают командирован-
ных и бизнесменов (международ-
ные организации, филиалы иного-
родних банков, научные институты
и вузы), обычно выбирают гости-
ницу не только по ценовым крите-
риям, но и по близости от предпри-
ятия, поскольку командированным
необходимо быстро и удобно доби-
раться до места работы.
Основными клиентами малых
отелей в Санкт-Петербурге являются
люди, приезжающие не в связи с от-
дыхом. Они имеют определенные
предпочтения в выборе гостиниц:
удобное расположение. 78% пу-
тешественников считают этот фак-
тор главным при выборе отеля;
чистота и комфорт. Основ-
ной фактор при принятии решения
о повторном посещении отеля;
цена. Свыше 55% всех деловых
путешественников полагают этот
фактор важным при выборе отеля;
рекомендации. 35% путешест-
венников выбирают отель, опираясь
на рекомендации друзей и коллег;
дополнительные услуги. Важ-
но наличие бизнес-центра (копиро-
вальная техника, компьютер);
домашняя атмосфера. 36% пу-
тешественников предпочитают зда-
ния, которые выглядят, как обыч-
ные жилые дома. Все это в первую
очередь относится к малым отелям.
В петербургский «Невский фо-
рум», расположенный недалеко от
Московского вокзала, каждое утро
прибывают деловые люди из Моск-
вы. Дополнительный способ их при-
влечения - предоставление раннего
завтрака независимо от того, оста-
новятся они в отеле или нет.
Больше и лучше
Один из ключевых способов реали-
зации услуг малого отеля - прямые
продажи. Ищите корпоративных
клиентов. Определив, какие компа-
февраль - март 2011 G
73
предыдущая страница 73 Личный Бюджет 2011 02-03 читать онлайн следующая страница 75 Личный Бюджет 2011 02-03 читать онлайн Домой Выключить/включить текст